Retailtips voor de beste klanttevredenheid

Een geregisseerde customer journey en een klantonderzoek bieden veel leer- en verbeterpunten om de klanttevredenheid te vergroten. Het kan ook anders: een simpele shopervaring brengt al veel aan het licht.

Even tennisschoenen kopen werd vijfsetter

Na een verloren tenniswedstrijd met mijn partner kom ik tot de conclusie dat dit echt alleen maar aan mijn schoenen kan liggen. Op een doordeweekse zomermiddag fiets ik daarom naar de stad voor een nieuw paar tennisschoenen. Zonder twijfel ga ik op weg naar mijn vaste stek, een bekende sportspeciaalzaak. In mijn geheugen staat gegrift dat dit voor kwaliteit voor een redelijke prijs staat en je er goed slaagt.

Elke klantervaring telt

De sportetalage schreeuwt bij aankomst al ‘sale en korting’, waardoor ik vooral naar de koopjes kijk in plaats van de nieuwe collectie. Het valt me op dat er weinig andere klanten zijn. Waarschijnlijk is dat ook de reden dat er optisch bijzonder weinig verkopers zijn. Na een eerste scan op de slechts twee rijen tennisschoenen gaat mijn voorkeur uit naar een K-Swiss aanbieding. Niet toevallig exact dezelfde schoen als die van mijn zoon. Tijd om op zoek te gaan naar assistentie. Veel te lang sta ik met een vragende blik om me heen te kijken. Zo lang, dat ik op het punt sta de winkel te verlaten.

Met kennis en training win je een wedstrijd

Net op tijd duikt er een jeugdige verkoper voor mijn neus op. De benadering is vriendelijk, maar onwennig. Ik vraag de verkoper welke tennisschoenen voor indoor en welke voor outdoor zijn. Na een korte stilte komt het antwoord ‘O, het is allemaal tennis…’. Nu is het mijn beurt om stil te vallen. Een tijdelijke kracht? Het blufgedrag was gezien zijn leeftijd ook wel aandoenlijk dus ik ben zo gek om uit te leggen welk zooltype geschikt is voor welke ondergrond. ‘O ja, is dat echt zo?’ stamelt hij. Wel raar dat hij er niet een andere verkoper bijhaalt die een behoorlijk antwoord had kunnen geven. Naast warenkennis is dat ook een aspect van een adequate training.

Acties voer je goed door

Ik wijs een schoen aan die ik wil passen, waarna de verkoper na vijf minuten terugkomt met een totaal verkeerde schoen: een verkeerde maat, zool én kleur. ‘Deze zijn toch ook mooi,’ weet hij nog uit te brengen. Intussen heb ik mijn voorkeurschoen op een hoge salesstapel schoenendozen achter mij gevonden, vandaar dat de verkoper in de kelder niet kon slagen. Tja, ken je salesacties… Helaas zit mijn maat er niet bij.

'Get a grip' op je imago

Kortom, kans gemist en klantloyaliteit behoorlijk om zeep geholpen… Maar het vreemde is dat niemand bij deze sportspecialist zich bewust is van deze negatieve klantervaring. En een enkele verkoper kan op deze manier je imago aan diggelen helpen. Train je verkopers of doe een klantonderzoek! Een klant helpen op de winkelvloer is namelijk echt een vak en de bricks moeten meerwaarde bieden tegenover de clicks.

Bij de uitgang kijk ik nog een keer meewarig om. Naast de deur hangt een bordje ‘Vakantiekrachten gevraagd’. Is mysteryshopper niet een beter idee? Bij de concurrent word ik via een paar deskundige vragen snel en vakkundig geholpen en kom ik uit bij de favoriete K-Swiss schoen van mijn zoon, maar dan in mijn maat gelukkig.

Lees meer on- en offlinewinkelervaringen. Inspelen op de klantbehoefte en de klantwensen is essentieel om marktaandeel te winnen: doe onderzoek >>