Klantreis IKEA: Altijd ruimte voor verbetering
Als je goed rondkijkt thuis, zal het je opvallen dat er verdacht veel meubels van één enkele aanbieder komen. Kasten en stoelen waar je zelf ook menig arbeidsuurtje in hebt gestoken. Met een handleiding en de zoveelste inbussleutel in de hand besef je pas dat je na de aankoop in dat blauwgele woonwarenhuis nog niet klaar bent. Toch blijf je fan en keer je steeds weer terug.
Dat is het geheim van de smöd, eh smid. Maar is het smeedwerk in klantgerichtheid wel optimaal? Een gerichte aankoop wijst uit dat er altijd ruimte is voor meer tevreden klanten.
Klantreis: zoek de fout
Kom, laten we het beestje maar bij de naam noemen want je hebt het vast al geraden. IKEA is meester in klanttevredenheid. Daarom heb ik bij een bezoek ook onbewust een leergierige marketingcommunicatiepet op. Hoe beïnvloedt men de winkelroute, hoe is de service zichtbaar, hoe geeft men inspiratie en promoot IKEA acties en stimuleert zij impulsaankopen? Wat is er ditmaal weer vernieuwd? Slaat IKEA instore de brug van online en de bekende gids naar de winkelvloer? Knelpunten als voorraadbeheer en productretouren worden zo informatief en vriendelijk mogelijk gecommuniceerd.
Kortom, een bezoek aan IKEA is erg leerzaam maar het is daarom ook een sport om te kijken waar nog winst te behalen valt. Een recente aankoop van een juniorbed was dan ook weer een avontuurlijke klantreis…
Denk vanuit de klantvraag
Omdat mijn jongste zoon uit zijn meegroeibed groeide, bezocht ik onlangs IKEA voor een stoere juniorversie. Vooraf had ik via de site al mijn huiswerk gedaan en kwam ik uit bij de FLAXA en een bijpassend matras. In de winkel stond dit bed ook als één geheel, opgemaakt en wel. Een blik op het verkoopkaartje aan het bed wees echter niet uit of er een bodem bij het artikel hoorde en er stond niet bij welke lattenbodemtypen geschikt zijn. Ook aan de lattenbodem zelf zat geen label met het artikelnummer. Nu moest ik toch al in een wachtrij staan om een matras uit te kiezen via de verkoper dus het ‘bodem’-advies kreeg ik daar uiteindelijk na doorvragen. In het magazijn bleek er toch ook een goedkopere bedbodem op een actieschap te staan waardoor er bij mij weer twijfel werd gezaaid. Gelukkig kon ook de magazijnverkoper beamen dat de duurdere versie de beste koop was. Maar ja, is dat geloofwaardig? Best bijzonder voor een help-je-zelf woonwarenhuis dat je twee keer door het verkopend personeel moet worden geholpen…
Stem on- en offline advies op elkaar af
Via de site had ik via een fraaie keuzemodule de juiste matras gekozen. Deze module zou op de winkelvloer ook niet misstaan… Maar de wakkere, vakkundige verkoper wist te melden dat de module geen goed advies geeft. Het bleek dat een kind in de groeileeftijd niet op een te harde matras moet liggen. Tja, de leeftijd ontbreekt als variabele in de ‘selector’. Zo kwam ik uit bij een ander matrastype en je raadt het al… “Alleen niet op voorraad mijnheer”. Uiteindelijk ga je daardoor op huis aan met een vooralsnog halffabricaat maar ja, het duurt toch even voordat je alles in elkaar hebt gezet.
Geef passend advies en service
De verkoper gaf aan dat je de matras gemakkelijk ‘even’ later kan ‘oppikken’ als je de voorraad hebt gecheckt op de site want het matras is toch compact opgerold. Ook een creatieve manier om herhaalbezoek op je site en winkel te krijgen. Nu bleek de voorraad de dagen daarna tot twee keer toe steeds kritiek. Daardoor heb je de kans mis te grijpen of een snelheidsboete te scoren op weg naar dat laatste matras. Op zich fijn om te kunnen controleren maar het is beter om de voorraden voor hardlopers wat sneller aan te vullen en meer op voorraad te houden. Is reserveren of naleveren een optie wellicht? Later in de week stond de online voorraadmeter op groen en was ik met het openbaar vervoer in de buurt. Ik overwoog om de ‘compacte’ matras even op te halen maar het was al wat laat dus ik besloot de volgende dag met de auto te gaan. Dat bleek later een goede inschatting. Het bleek een loodzware rol te zijn met een aardige diameter. Zo zie je dat goedbedoelde, wat vage adviezen haaks kunnen staan op de klantervaring. Ik zou dan liever advies krijgen over wat de bovenzijde van de matras is en of je er direct al op mag slapen na het uitrollen.
Blijf wakker in webcare
Ik zag mijn ervaring als een leuke kans om de webcare van IKEA op de proef te stellen via Twitter. Lukraak stuurde ik een tweet naar @IKEA met mijn advies om het lattenbodemadvies aan het bedkaartje toe te voegen. Het bleef een maand stil en wat bleek bij nader onderzoek? Dit twitteraccount had nul tweets, volgde zelf niemand en had slechts 35 volgers. Terwijl het profiel wel keurig gevuld is met logo en productfoto. Wat door zoeken leverde het account @IKEANederland op en een nieuwe tweet leverde direct een attente, vriendelijke reactie op van weliswaar nog een ander account @IKEAHelpt. Dat voelde direct al een stuk beter en bewees het belang van snelle juiste service maar weer. Maar je wil eigenlijk ook zelf horen wat er met de feedback wordt gedaan in plaats van op de site signaleren dat er nu inderdaad een all-in prijs wordt aangeboden. Daarnaast zou @IKEA beter naar de landaccounts moet verwijzen lijkt mij en in ieder geval deze landaccounts moeten volgen.
Zo zie je, net als de woninginrichting is ook de klantinrichting nooit af. Ook al ben je een trendsetter voor het communicatievak. @IKEANederland: Fijn dat de lattenbodem inmiddels bij het product is inbegrepen en de FLAXA slaapt heerlijk!
Natuurlijk heb ik IKEA geïnformeerd en om een reactie gevraagd. De PR afdeling van IKEA heeft vriendelijk bedankt voor de leerzame feedback over de online en fysieke winkelervaring en zal de tips zeker intern doorgeven. Het @IKEA-twitteraccount wordt niet door Nederland beheerd.
02-02-2021 Deel