klantreis

Klantreis: Altijd ruimte voor verbetering

, ,

klantreis naar tevredenheid als bewijs

Als je goed rondkijkt thuis, zal het je opvallen dat er verdacht veel meubels van één enkele aanbieder komen. Kasten en stoelen waar je zelf ook menig arbeidsuurtje in hebt gestoken. Met een handleiding en de zoveelste inbussleutel in de hand besef je pas dat je na de aankoop in dat blauwgele woonwarenhuis nog niet klaar bent. Toch blijf je fan en keer je steeds weer terug.

Dat is het geheim van de smöd, eh smid. Maar is het smeedwerk in klantgerichtheid wel optimaal? Een gerichte aankoop wijst uit dat er altijd ruimte is voor meer tevreden klanten.

Zoek de fout

Kom, laten we het beestje maar bij de naam noemen want je hebt het vast al geraden. IKEA is meester in klanttevredenheid. Daarom heb ik bij een bezoek ook onbewust een leergierige marketingcommunicatiepet op. Hoe beïnvloedt men de winkelroute, hoe is de service zichtbaar, hoe geeft men inspiratie en promoot IKEA acties en stimuleert zij impulsaankopen? Wat is er ditmaal weer vernieuwd? Slaat IKEA instore de brug van online en de bekende gids naar de winkelvloer? Knelpunten als voorraadbeheer en productretouren worden zo informatief en vriendelijk mogelijk gecommuniceerd.

Kortom, een bezoek aan IKEA is erg leerzaam maar het is daarom ook een sport om te kijken waar nog winst te behalen valt. Een recente aankoop van een juniorbed was dan ook weer een avontuurlijke klantreis…

Denk vanuit de klantvraag

Omdat mijn jongste zoon uit zijn meegroeibed groeide, bezocht ik onlangs IKEA voor een stoere juniorversie. Vooraf had ik via de site al mijn huiswerk gedaan en kwam ik uit bij de FLAXA en een bijpassend matras. In de winkel stond dit bed ook als één geheel, opgemaakt en wel. Een blik op het verkoopkaartje aan het bed wees echter niet uit of er een bodem bij het artikel hoorde en er stond niet bij welke lattenbodemtypen geschikt zijn. Ook aan de lattenbodem zelf zat geen label met het artikelnummer. Nu moest ik toch al in een wachtrij staan om een matras uit te kiezen via de verkoper dus het ‘bodem’-advies kreeg ik daar uiteindelijk na doorvragen. In het magazijn bleek er toch ook een goedkopere bedbodem op een actieschap te staan waardoor er bij mij weer twijfel werd gezaaid. Gelukkig kon ook de magazijnverkoper beamen dat de duurdere versie de beste koop was. Maar ja, is dat geloofwaardig? Best bijzonder voor een help-je-zelf woonwarenhuis dat je twee keer door het verkopend personeel moet worden geholpen…

Stem on- en offline advies op elkaar af

Via de site had ik via een fraaie keuzemodule de juiste matras gekozen. Deze module zou op de winkelvloer ook niet misstaan… Maar de wakkere, vakkundige verkoper wist te melden dat de module geen goed advies geeft. Het bleek dat een kind in de groeileeftijd niet op een te harde matras moet liggen. Tja, de leeftijd ontbreekt als variabele in de ‘selector’. Zo kwam ik uit bij een ander matrastype en je raadt het al… “Alleen niet op voorraad mijnheer”. Uiteindelijk ga je daardoor op huis aan met een vooralsnog halffabricaat maar ja, het duurt toch even voordat je alles in elkaar hebt gezet.

Geef passend advies en service

De verkoper gaf aan dat je de matras gemakkelijk ‘even’ later kan ‘oppikken’ als je de voorraad hebt gecheckt op de site want het matras is toch compact opgerold. Ook een creatieve manier om herhaalbezoek op je site en winkel te krijgen. Nu bleek de voorraad de dagen daarna tot twee keer toe steeds kritiek. Daardoor heb je de kans mis te grijpen of een snelheidsboete te scoren op weg naar dat laatste matras. Op zich fijn om te kunnen controleren maar het is beter om de voorraden voor hardlopers wat sneller aan te vullen en meer op voorraad te houden. Is reserveren of naleveren een optie wellicht? Later in de week stond de online voorraadmeter op groen en was ik met het openbaar vervoer in de buurt. Ik overwoog om de ‘compacte’ matras even op te halen maar het was al wat laat dus ik besloot de volgende dag met de auto te gaan. Dat bleek later een goede inschatting. Het bleek een loodzware rol te zijn met een aardige diameter. Zo zie je dat goedbedoelde, wat vage adviezen haaks kunnen staan op de klantervaring. Ik zou dan liever advies krijgen over wat de bovenzijde van de matras is en of je er direct al op mag slapen na het uitrollen.

Blijf wakker in webcare

Ik zag mijn ervaring als een leuke kans om de webcare van IKEA op de proef te stellen via Twitter. Lukraak stuurde ik een tweet naar @IKEA met mijn advies om het lattenbodemadvies aan het bedkaartje toe te voegen. Het bleef een maand stil en wat bleek bij nader onderzoek? Dit twitteraccount had nul tweets, volgde zelf niemand en had slechts 35 volgers. Terwijl het profiel wel keurig gevuld is met logo en productfoto. Wat door zoeken leverde het account @IKEANederland op en een nieuwe tweet leverde direct een attente, vriendelijke reactie op van weliswaar nog een ander account @IKEAHelpt. Dat voelde direct al een stuk beter en bewees het belang van snelle juiste service maar weer. Maar je wil eigenlijk ook zelf horen wat er met de feedback wordt gedaan in plaats van op de site signaleren dat er nu inderdaad een all-in prijs wordt aangeboden. Daarnaast zou @IKEA beter naar de landaccounts moet verwijzen lijkt mij en in ieder geval deze landaccounts moeten volgen.

Zo zie je, net als de woninginrichting is ook de klantinrichting nooit af. Ook al ben je een trendsetter voor het communicatievak. @IKEANederland: Fijn dat de lattenbodem inmiddels bij het product is inbegrepen en de FLAXA slaapt heerlijk!

Natuurlijk heb ik IKEA geïnformeerd en om een reactie gevraagd. De PR afdeling van IKEA heeft vriendelijk bedankt voor de leerzame feedback over de online en fysieke winkelervaring en zal de tips zeker intern doorgeven. Het @IKEA-twitteraccount wordt niet door Nederland beheerd.

Zal ik je op de hoogte houden van nieuwe blogs zoals deze over de klantreis? Klik hier en meld je even aan voor de nieuwsbrief.

Inzet van Pinterest

Pinterest verbeeldt je strategie

, , , , ,

12 tips voor effectieve Pinterest inzet

Met Pinterest maak je online persoonlijke prikborden met plaatjes en deel je deze met anderen. Er zijn veel mogelijkheden om met inzet van de socialmedia tool Pinterest een bijdrage te leveren aan je onderneming. Gebruik jij Pinterest al bewust en effectief?

Het mooie van Pinterest is dat de pins (plaatjes) die je op je prikborden plaatst niet ‘wegzakken’ zoals de berichtgeving op Facebook en Twitter. Pinterest is bovendien erg geschikt om eenvoudig een bepaalde sfeer neer te zetten door je diensten, producten en portfolio te visualiseren.

Genereer verkoop
Uit onderzoek blijkt dat Pinterest een van de grootste socialmediatools is als het gaat om het genereren van verkoop. 43 procent van de gebruikers, oftewel de pinners, geeft aan dat het plaatsen van passende pins op Pinterest aanzet tot engagement en uiteindelijke verkoop. Op Facebook is dit percentage maar 24 procent. Maar liefst 70 procent van de bezoekers op Pinterest zoekt gericht naar inspiratie om iets te kopen. Pinterest kan de verkoop duidelijk stimuleren als je het op de juiste manier gebruikt. Zet Pinterest in als specifieke actie maar beter nog  als onderdeel van het marketingcommunicatieplan.

Geef inspiratie
Zelf gebruik ik Pinterest als verzamelaar van inspiratie voor meer klanttevredenheid. Dat doe ik onder andere met borden over retailkansen, social media, campagnevoorbeelden en leestips voor verkoopresultaat.  Door zulke themaborden te maken rond je aanbod, geef je indirect aan waar jouw interesse en expertise als ondernemer ligt. Hou het wel interessant voor anderen: visuele meerwaarde geeft de beste kansen om met een ’repin’ op andere borden geplaatst te worden.

Profileer meer
De interactie met  andere social media en internetsites maakt het extra aantrekkelijk om je onderneming ook op Pinterest te profileren. Zo verhaal ik over mijn communicatiebureau met borden als portfolio, blog en communicatietools. Het ondersteunt je positionering en levert een bijdrage aan het aantal sitebezoekers.

Schroom ook niet om verkoopprijzen en shoplinks in je beschrijvingen van pinafbeeldingen op te nemen. Als je internationaal gericht bent en en met ponden of dollars werkt dan is het fraaie dat Pinterest de bedragen ook automatisch in je afbeeldingen plaatst. Binnenkort ook euro’s? Wie zal het zeggen!

Een dozijn tips
Maar er is nog zo veel meer mogelijk dus doe een beroep op je inventiviteit. Gebruik Pinterest bijvoorbeeld actief voor je onderneming om:

  1. Je verhaal te vertellen (Storytelling)
  2. De verkoop te stimuleren
  3. Traffic te genereren
  4. Betrokkenheid te creëren
  5. De markt te verkennen
  6. Marktonderzoek te doen
  7. Een analyse van de concurrentie te maken
  8. Personeel te werven (Recruitment)
  9. Service te verlenen aan je klanten
  10. Trends te signaleren
  11. Een wedstrijd te organiseren
  12. Samen te werken

Stimuleer je vindbaarheid
Door zoekwoorden op te nemen in je omschrijvingen, geeft een zoekmachine als Google betere zoekresultaten en geeft de zoekfunctie op Pinterest je eerder weer. Denk al bij het bedenken van een naam voor een prikbord aan de woorden waarmee je gevonden wilt worden. En doe datzelfde bij de omschrijvingen die je aan je pins meegeeft. Als je pins van iemand anders op een van je borden ‘prikt’ – een zogenaamde ‘repin’ – pas dan de omschrijving naar wens aan met je eigen zoekwoorden. En wist je dat je nog beter wordt gevonden door een hashtag (‘#’) aan je zoekwoorden in omschrijvingen toe te voegen?

Er komt dus best nog wat bij kijken als je Pinterest optimaal wilt gebruiken. Laat je zo nodig adviseren over welke strategie passend is en regel de regie. Vraag om support of neem een kijkje op andere Pinterest borden voor inspiratie.

Zal ik je op de hoogte houden van nieuwe blogs? Meld je aan voor de nieuwsbrief.

Facebook acties maken vrienden

, ,

Zet je fan centraal en wees aardig

Opvallende en originele Facebook acties vanuit je Facebook bedrijfspagina dragen bij aan het behalen van je marketingdoelstellingen. Zet de fan daarom centraal en bedenk vooral aardige acties, activaties en campagnes.

Met serieuze, creatieve inzet van Facebook zorg je dat je onderneming oprecht iets voor je echte fans kan betekenen. Maar wel gericht vanuit het hart van je zaak, je core business! Geven komt nu eenmaal op de eerste plaats als je ambassadeurs wilt winnen. Combineer daarbij het liefst online met offline. Zo ga je van virtueel naar realiteit. Jawel, ook hier dus van clicks naar bricks. Ga in ieder geval steeds weer voor een concept gericht op meer traffic en interactie.

Waar je dan aan moet denken?
Een creatieve invulling van een actie of campagne is natuurlijk maatwerk maar er zijn een aantal generieke voorbeelden te geven:

1. Het snelle wedstrijdwerk:
◾ iets weggeven als mensen fan worden
◾ like, beantwoord een vraag (of stuur bericht naar pagina) en win
◾ stemmen met de like button
◾ foto’s van fans laten taggen
◾ raad / doe en win (product, coupon, korting, proef)
◾ belonen van de zoveelste like
◾ tell a friend

2. Haak in op speciale situatie:
◾ verrassing op verjaardag
◾ belonen bijzondere groep (bijvoorbeeld naam, kleur haar, kleding etc.) of combinatie daarvan
◾ inhaker op feestdag, vakantie of actualiteit
◾ iets of iemand in het zonnetje zetten

3. Creëer meerwaarde:
◾ een thematische chat met een expert
◾ een test
◾ iets laten maken, bewerken, ontwerpen
◾ prijsvraag als digitale ideeënbus
◾ brainstorm
◾ een game
◾ een speciale app met functionaliteit

Behalve voor liken en ‘beantwoord’verzoeken verlopen deze acties tegenwoordig via een tab/app, zie hieronder voor de regels. Bij wedstrijdvormen kan je vragen om naam en mailadres en om akkoord te gaan met de voorwaarden. Afsluitend kan een bedankpagina een extra verwijzing bevatten. Voorop staan uiteraard duidelijke privacy voorwaarden.

Hou het creatief binnen de nieuwe regels
Facebook heeft de regels omtrent het uitvoeren van Facebook winacties aangescherpt. Kort gezegd mag je niet meer gebruik maken van de functies die Facebook zelf biedt, zoals vragen om een bericht te delen. Oftewel winacties houden waarbij je iets vraagt wat invloed heeft op de tijdlijn van de deelnemer. Laat je dus goed informeren over wat en wel niet mag.

Sinds kort mag je echter wel weer promoties inzetten vanuit je pagina tijdlijn met bijvoorbeeld een bericht. Zo is het toch weer mogelijk om kleine, simpele promoties plegen op je pagina! Winnaar(s) mogen ook gewoon bekend worden gemaakt op je pagina. Het delen van foto’s is echter nog steeds niet toegestaan als deelnamemechanisme. Lees hier de exacte do’s en don’ts.

Gebruik apps als oplossing
De oplossing voor deze regels is een ‘tabblad’ boven aan je bedrijfspagina exclusief voor fans beschikbaar te maken. Laat in dat tabblad een applicatie bouwen door een specialist. Afhankelijk van het budget en de functionaliteiten kan deze app een standaard stramien hebben of op maat gemaakt, net als de tab. Maar voor deze techniek komt natuurlijk jouw unieke concept! Doe het er niet even tussendoor en durf te vragen

Lees hier over de andere handige social media tools.

Zal ik je op de hoogte houden van nieuwe blogs? Meld je aan voor de nieuwsbrief.

project social media

De projectkracht van social media

, , , ,

De Vitale Moestuin

RObert ARnoldy zet zich maatschappelijk in voor de implementatie van moestuinen bij zorginstellingen waarbij de social media Facebook en Twitter maximaal worden benut.

‘De Vitale Moestuin’ is mogelijk op basis van koppeling van verschillende doelstellingen van partijen, subsidie- en fondsenverstrekking. En uiteraard met inzet van betrokken vrijwilligers.

Denk en doe mee op Facebook: De Vitale Moestuin. ‘Liken’ is welkom en volg @VitaleMoestuin op twitter. Of bekijk de concept-prezi:

Wilt u ook hulp bij de profilering van uw concept of idee? Neem dan contact op via de contactpagina.

Blijf op de hoogte van het laatste nieuws over loyale connecties: Meld je aan voor de nieuwsbrief.